Ein exzellenter Debitorenservice ist für Unternehmen, die an einem hohen Grad an Kundenloyalität interessiert sind, eine strategisch wichtige Zielsetzung. Für viele Großhändler und Distributoren sind unproblematische Verkaufsrücksendungen ein Standardelement ihrer Debitorenservicestrategie, wodurch der Eindruck, den die Kunden vom Serviceniveau des Anbieters erhalten, direkt beeinflusst wird. Die kurzfristige Gutschrift von zurückgesendeten Artikeln, der Reparatur/Austausch von beschädigten Artikeln und der Umtausch von falschen Artikeln gehören zu den Aspekten bei der Verarbeitung von Rücksendungen, die ein Kunde mit einem guten Service verbindet. Je nahtloser und effizienter diese Rücksendungsverfahren für den Kunden erscheinen, desto wahrscheinlicher ist es, dass der Kunde den Debitorenservice eines Unternehmens als gut bewertet.
Aus Sicht des Mandanten kann die interne Bearbeitung mit Reklamationen verbundener Prozesse recht umfangreich wirken. In den meisten Fällen müssen Mandanten Salden des Debitors (und Kreditors) regulieren, zusätzliche Kosten berücksichtigen und Lagermengen und -werte aktualisieren. Darüber hinaus müssen sie ggf. auch die zurückgesendeten Artikel überprüfen, die zurückgesendeten Artikel an den Lieferanten zwecks Reparatur senden usw. Der Umfang dieser Prozesse hängt von einer breiten Palette von Faktoren ab, etwa der Kundenanfrage, dem Grund für die Reklamation, Art und Wert des Artikels, dem Grund für die Beschädigung sowie von in bestimmten Geschäftsbereichen üblichen Praktiken.
Die Abläufe umfassen zudem unterschiedliche Aufgaben, die von unterschiedlichen Mitarbeitergruppen erledigt werden müssen: Verkäufer, Lagermitarbeiter, Buchhalter, Einkäufer und Prüfer. Trotz des logischen Zusammenhangs sind diese unterschiedlichen Aufgaben nicht unbedingt in betrieblicher Hinsicht voneinander abhängig. So kann ein Austauschartikel bereits an den Kunden ausgeliefert werden, bevor der beschädigte Artikel zurückgeliefert wurde. Ebenso kann ein Kunde bereits eine Gutschrift für einen zurückgesendeten Artikel erhalten, bevor das Unternehmen die Rücklieferung geprüft und genehmigt hat. In einer solchen, sich aus zahlreichen Prozessen zusammensetzenden Umgebung besteht die Herausforderung in der Sicherstellung, dass alle mit der Rücklieferung zusammenhängenden Prozesse zeitnah durchgeführt werden und dass mögliche Fehler auf einfache Weise behoben werden können.
Verwalten der Rücklieferungen von Kunden
Die Entschädigung eines Kunden, der mit einem vom Unternehmen verkauften Artikel unzufrieden ist, ist eine notwendige und wichtige Transaktion zwischen Unternehmen und Kunde. Je schneller und präziser ein Unternehmen die mit der Rücklieferung einhergehenden Verfahren durchführt, desto wahrscheinlicher ist es, dass der Kunde einen positiven Eindruck vom Debitorenservice des Unternehmens erhält.
In der Regel ist der Verkäufer, der als Ansprechpartner für bestimmte Kunden zuständig ist, auch die Person, die die Reklamationen dieser Kunden entgegennimmt. Es gibt jedoch auch Unternehmen, in denen sich speziell hierfür zuständige Personen wie die Mitarbeiter der Debitorenserviceabteilung um Rücklieferungen kümmern.
Unabhängig von der Branche, in der ein Unternehmen tätig ist, umfasst ein kundenorientiertes Verfahren zum Umgang mit Rücklieferungen die folgenden Aufgaben:
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Aushandeln einer Entschädigungsvereinbarung mit dem Kunden
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Liefern von Ersatzartikeln an den Kunden (sofern der Austausch Teil der Entschädigungsvereinbarung ist)
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Finanzielle Entschädigung des Kunden (entweder in Form einer Gutschrift für tatsächlich zurückgesendete Artikel oder in Form eines Verkaufsrabatts, bei dem der Kunde die Artikel nicht zurückliefern muss)
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Liefern von reparierten Artikeln an den Kunden (sofern die Reparatur Teil der Entschädigungsvereinbarung ist)
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Verfolgen des Rücklieferungsstatus (im Fall von Kundenanfragen)
In Verbindung mit den direkt kundenrelevanten Abläufen gibt es eine Reihe von internen Aufgaben:
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Entgegennehmen und Prüfen von zurückgesendeten Artikeln (sofern relevant)
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Ausgleichen von Wiedereinlagerungsgebühren
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Weitergeben von zurückgesendeten Artikeln an den Lieferanten zwecks Reparatur
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Sicherstellen des akkuraten Lagerwerts der zurückgesendeten Artikel
Mit der Funktion zur Verwaltung von Verkaufsreklamationen können Unternehmen alle anfallenden Aufgaben effizient und präzise verwalten.
Verwalten der Rücklieferungen an Kreditoren
Der Erhalt einer Entschädigung von Ihrem Lieferanten für einen von Ihnen erworbenen Artikel, der nicht Ihren Erwartungen entspricht, ist wichtig, denn nur so können die hiermit einhergehenden Kosten gedeckt und die Lieferantenbeziehungen auf einem zufrieden stellenden Niveau weiter gepflegt werden. Eine Rationalisierung der Rücklieferungen an Lieferanten durch eine schnellere und präzisere Abwicklung der Vorgänge, die mit dem Rücklieferungsverfahren verbunden sind, kann dazu beitragen, die Kosten erheblich zu senken, die normalerweise mit Rücklieferungen verbunden sind.
In der Regel ist der Einkäufer, der als Ansprechpartner für bestimmte Kreditoren zuständig ist, auch derjenige, der im Falle der Unzulänglichkeit von eingekauften Artikeln Kontakt zum jeweiligen Lieferanten aufnimmt.
Die Verwaltung von Rücklieferungen an Lieferanten umfasst eine Reihe von Aufgaben. Anzahl und Umfang dieser Aufgaben ist im Allgemeinen davon abhängig, wer die Rücklieferung initiiert: das Unternehmen selbst (z. B. wenn die Qualität der erworbenen Artikel nicht den Vorstellungen entspricht oder ein falscher Artikel geliefert wurde) oder die eigenen Kunden des Unternehmens. Ungeachtet dessen kann ein typischer kreditorenorientierter Rücklieferungsprozess die folgenden Aufgaben umfassen:
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Aushandeln einer Entschädigungsvereinbarung mit dem Lieferanten
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Erstellen einer Lastschrift an den Lieferanten, entweder in Form einer zu erhaltenden Gutschrift für tatsächlich zurückgelieferte Artikel oder in Form eines Einkaufsrabatts (für den Fall, dass das Unternehmen die Artikel nicht zurückliefern muss)
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Anlegen von Ersatzbestellungen (sofern der Austausch Teil der Entschädigungsvereinbarung ist)
In Verbindung mit den lieferantenorientierten Abläufen gibt es eine Reihe von internen Aufgaben:
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Liefern der Artikel an den Lieferanten (sofern die Rücklieferung einschließlich Reparatur Teil der Entschädigungsvereinbarung ist)
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Erhalten von Ersatzartikeln/reparierten Artikeln
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Sicherstellen des exakten Lagerwerts der an den Kreditor zurückgesendeten Artikel
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Zusammenfassen von mehreren Rücklieferungen an den gleichen Lieferanten auf einem Gutschriftsbeleg
Mit der Funktion zur Verwaltung von Einkaufsreklamationen können Unternehmen alle anfallenden Aufgaben effizient und präzise verwalten.
Erfassen von Entschädigungen
Die Reklamation ist der zentrale Beleg, der es dem Benutzer ermöglicht, eine Entschädigungsvereinbarung mit einem Kunden oder einem Lieferanten zu erfassen. Von hier aus hat der Benutzer Zugriff auf andere mit dem Verkauf oder dem Einkauf zusammenhängende Belege und kann den Kunden oder Lieferanten betreffende Informationen zur Rücklieferung, die Art der Entschädigung sowie die jeweiligen Artikel eingeben und verwalten.
Zum Erfassen der unterschiedlichen Aspekte einer Entschädigungsvereinbarung auf der gleichen Reklamation kann der Benutzer unterschiedliche Arten von Rückliefer- oder Rücksendungszeilen erstellen. Für den Reklamationsfall gilt prinzipiell Folgendes:
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Eine Zeile vom Typ Artikel steht für eine Transaktion, bei der der Artikel tatsächlich zurückgeliefert wird, bevor eine Gutschrift erfolgen kann.
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Zeilen vom Typ "Gebühr" (Artikel) und "Konto" (Sachkonto) stehen für eine finanzielle Transaktion, bei der eine Gutschrift (in Form eines Verkaufs-/Einkaufsrabatts) für nicht zufrieden stellende Artikel gewährt wird, ohne dass die Artikel zurückgeliefert werden müssen. Die gleichen Zeilenarten können zum Erfassen der Kosten und Gebühren verwendet werden, die ggf. durch eine bestimmte Rücklieferung entstehen.
Neben der Reklamation kann der Benutzer auch andere standardmäßige Belege zum Erfassen von Details zur Entschädigungsvereinbarung verwenden (Verkaufsgutschriften, Aufträge und Verkaufsrechnungen, Einkaufsgutschriften, Bestellungen und Einkaufsrechnungen) oder Kombinationen hiervon.
Auf der Reklamation/der Gutschrift stellt sich eine Rücklieferungstransaktion als eine Zeile mit einer positiven Menge dar, wohingegen die Rücklieferung auf einem Auftrag, einer Bestellung oder einer Ein- oder Verkaufsrechnung als Zeile mit negativer Menge erscheint.
Bei der Entscheidung, welcher Beleg als bevorzugter Einstiegspunkt für eine Entschädigungsvereinbarung verwendet werden soll, muss sich der Benutzer darüber im Klaren sein, dass die Reklamation im Gegensatz zu einer Gutschrift/Rechnung (mit denen beim Buchen sowohl die Menge als auch der Wert aktualisiert wird) die Möglichkeit bietet, die Teile Menge und Wert der Transaktion zu trennen. Daher ziehen Unternehmen, für die diese Flexibilität wichtig ist, in dem Zusammenhang ggf. die Reklamation der Gutschrift vor.